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电信服务质量提升的道路仍任重而道远 |
2006年03月15日 《经济日报》
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文/本报记者 胡红军 刘晓峰
每到“3·15”，消费者权益保护自然就成为人们关注的焦点。而这一点在拥有7.6亿左右用户群体的电信行业中尤为突出。
那么，作为电信消费者，我们的权益得到了怎样的保护呢？在3月14日举行的“2006年电信服务年会”上，信息产业部电信管理局鲁阳副局长回答了消费者的疑问：“截至目前，多个部门联合启动的‘畅通网络，诚信服务’主题活动初见成效，我国电信行业服务质量得到显著提升。”
据悉，为切实保障广大电信用户合法权益，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会共同发起，在2005年11月至2006年3月期间，在电信行业组织开展“畅通网络，诚信服务”主题活动。其目的，鲁阳说得明白，“我们希望通过这个活动，敦促各电信企业采取措施，优化通信服务，更好地满足社会需求。”
三举措确保网间通信质量
专家指出，在所有电信服务中，网间互联通信质量排在前列，毕竟“只有网络畅通了，主叫号码传送规范了，用户才能放心使用”。为此，“畅通网络，诚信服务”主题活动专门针对网间通信质量等采取了在全国开展紧急特种服务畅通工程、规范网间主叫号码传送、加强拨测和监督检查等三项具体工作。
鲁阳透露，截至目前，信产部已对全国340个地级市和2800多个县级市进行逐一拨测排查，使涉及6家经营者的500多个县市110、119、120、122等紧急特种业务跨网呼叫不畅问题得到全部解决，全国县级以上城市全部实现紧急特种业务的畅通。
此外，经过专项整治，截至2005年年底，全国省会城市、直辖市网间主叫号码传送不规范的现象较2004年同期降低了95%。这样，由于网间主叫号码传送不规范，对通信网间互联质量产生巨大影响的局面得到有效控制。
三大热点被重点治理
在电信服务投诉中，“不对等服务协议”、“消费陷阱”、“电信卡余额作废”等三大问题成为消费者最为反感和投诉的热点。
为了维护消费者合法权益，2005年初，信产部发布《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，对这三大热点问题提出规范性指导意见，要求各相关电信运营企业提出具体实施计划。
经过专项治理，针对“不对等电信服务协议”，各电信企业在征求各方专家意见的基础上，进行了全面清理，以中国移动为例，该公司取消了“移动公司具有单方面解释权的规定”等条款，将客户承担的义务简化到4项，而公司义务增加到13项；针对“消费陷阱”，信产部在开展了专项整治活动的同时，今年2月，又对2005年存在服务质量问题的35家信息服务提供商，提出限期整改；针对“电信卡余额”问题，各电信运营企业纷纷采取增加余额转移服务、到期提醒服务、延长有效期、保号期服务、发行小面值话费卡等方式，通过给予用户更大选择权的方式，力求从根本上解决电信卡余额问题。
在完善电信服务规章、出台管理办法和规范性文件的同时，信产部积极开辟多个渠道，使电信服务逐步驶入“政府监管，企业自律，社会监督”的轨道。根据专业机构对全国主要电信业务进行用户满意度指数测评，2005年全国电话用户的综合满意度为77分，比上年提高0.7分。鲁阳表示，信产部希望通过用户满意度指数测评工作，帮助企业提高改善服务的针对性和主动性。
电信服务仍需改进
目前我国增值电信业务市场已形成6家基础电信运营企业和18000多家增值电信企业并存的竞争格局。根据2005年全国电信用户申诉统计分析表明，用户申诉主体逐步呈现出由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势。目前用户投诉中接近一半都集中在增值业务领域，相对突出的问题一是收费欠透明，二是挑逗性业务宣传内容，引发用户不满，三是少数信息服务业务流程还不规范。
鲁阳表示，下一步，信产部将逐步完善政府监管各部门联动机制，依法加强市场监管，规范市场秩序；基础运营商要进一步完善增值业务管理平台的功能；充分发挥互联网协会、通信企业协会增值服务专业委员会等社团组织的作用，对信息服务内容定期或不定期开展自查自纠。
根据用户反映和市场调查，我国互联网服务目前存在着宽带接入业务宣传不透明、达不到宣传承诺、互联网内容不健康等问题。为了解决这一问题，信产部目前正在抓紧研究互联网宽带接入服务的服务标准。与此同时，2006年2月，信产部组织发起了为期一年的“阳光绿色网络工程”系列主题活动，倡导绿色网络。
尽管“畅通网络，诚信服务”主题活动初见成效，电信业群众反映的热点问题已经得到初步治理，取得良好效果，在“2006年电信服务年会”上，信息产业部奚国华副部长指出，“还有很多事要做”。为此，他要求，第一，要坚持“以人为本”，高度重视并切实解决电信服务中的热点难点问题；第二，要建立长效机制，持续改善电信服务质量；第三，推进普遍服务，保障最广大人民群众享受到电信发展成果。
业内专家指出，我国电信行业服务质量提升仍任重而道远，毕竟“服务质量关乎产业未来”。
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