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从“末端治理”到“纲举目张”
今年1月，家住山东日照的王先生向北京的12315消费者投诉中心投诉，反映他通过橡果国际电视购物网购买的一部好记星E900+机械（订单号-3350841）按键失灵的问题。接待人员建议他通过“绿色通道”与橡果国际直接联系，如果不愿通过“绿色通道”或者对于解决结果不满意，他们将继续介入调解。
王先生答应试一试。结果，当天橡果国际便与他取得了联系，查实情况后马上做出“换新主机并报销全部费用”的处理决定。在接到旧机的第二天，橡果国际就将新机器以特快方式发出，同时把王先生花费的全部费用汇出。王先生没想到问题这么快就解决了，对“绿色通道”由衷地竖起了大拇指。
“绿色通道”是北京市工商局以“12315”投诉举报系统为平台，分别与手机、家电、家具、超市、房屋中介服务等多家大型商业企业联手建立的消费者维权快速通道。经过三年多的建设，全市“绿色通道”成员单位现已发展到261家。这些成员单位如国美、苏宁电器，中复、金飞鸿手机、物美超市、中大恒基房屋中介、城外诚家居等都是在其行业占据领头地位的连锁企业。
业内人士告诉记者，在法律规定的解决消费者投诉的五种途径中，“与经营者自行协商和解”是成本最低的一种方式，也应是最直接、效率最高的一种途径。但是由于以前缺乏“裁判员”的有效监督，企业往往推诿、扯皮甚至因此与消费者产生纠纷。而“绿色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解决的方便快捷，又由于有政府部门的参与，加强了监管职能，使消费者投诉的解决变得高效畅通。据统计，“绿色通道”解决本地顾客投诉纠纷最多需要3天时间，这只是过去由12315出面按传统方式调查和调解所需时间的1／3。
现在要申请加入“绿色通道”可不是件容易的事儿。大中电器为了加入“绿色通道”，它的申报方案——《顾客投诉处理工作管理制度试行草案》已经几易其稿。记者看到，最新的方案细化到专门设置热线多少条、多少人负责等，到记者发稿为止，它的这一工作制度仍在按照工商部门的要求不断改进。此外，还得接受工商管理部门的相关培训和全程监管。“12315”会及时对消费者进行跟踪回访，了解消费者对商家解决问题的满意度，并以此形成评价制度。对投诉量持续上升、调解成功率低、不按时调解的企业会给予及时提示和相应处罚，成员单位连续2年不“达标”的，取消“绿色通道”成员单位的资格。
橡果国际集团公司北京分公司客服部经理包桂莲女士在接受记者采访时表示，“绿色通道”减少了消费者的维权成本，也大大减少了企业处理消费者纠纷的人力、物力成本，为企业赢得了最为宝贵的品牌收益。
主营手机业务的中复电讯在北京有近百家店，他们加入“绿色通道”后承诺，有问题尽最大努力“不出店门”，“48小时解决”，使投诉率得到有效控制。在此基础上，公司专门成立了百万元的“顾客满意基金”，用于解决情况复杂、赔付额大的投诉。
由于“绿色通道”成员单位在各自经营领域发挥龙头作用，其诚信经营的理念带动了本行业自律，形成较强的示范效应。北京市“12315”消费者投诉中心主任贾英池表示，过去我们解决投诉多是解决个案，着眼于消费链条中的“末端治理”，而现在“绿色通道”拎的却是行业龙头企业的“纲”，“纲举目张”，因而大大促进了企业的诚信自律，进而提升了整个行业的规范和健康发展，也从根本上维护了消费者的长久权益。据悉，2005年度“12315”受理仅涉及市级“绿色通道”成员单位的投诉就有5920件，占投诉总量的18％，其中75％的消费者投诉由绿色通道成员单位自行解决。
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