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上海地铁公布六项承诺 晚点15分钟以上可退票

2008年04月29日解放日报

　　上海地铁服务品牌建设昨天正式启动，地铁运营公司向全社会郑重宣布了六项承诺。

　　承诺一：运能年均递增10％以上

　　地铁运营方将通过增投运营列车、延长运营时间、列车“6改8”扩编等方式，确保运能每年平均增幅在10％以上。

　　承诺二：延误15分钟以上致歉

　　运营晚点15分钟以上，乘客可办理退票，车站向乘客发放致歉信。致歉信上将说明延误原因，并加盖运营部门公章。

　　承诺三：车站服务首问责任

　　车站服务人员在回答乘客问询时要用普通话，并热情回答。如无法作答，应向对方表示歉意，或帮助找寻其他人解答。

　　承诺四：“三爱心”特色服务

　　“爱心通道”设于各线路起点站，为孕妇和行动不便的乘客提供上车便利；“爱心小屋”设在大型换乘站点，免费为乘客提供休息、茶水、针线、小药箱及母婴哺乳等服务；乘坐轮椅的乘客从进站上车到下车出站，工作人员将提供“爱心接力”服务。

　　承诺五：关爱老年人

　　对老年乘客“问候一声、搀扶一把、关爱一程”，帮助提拎大件物品，帮助腿脚不便的老人上下楼梯、进出车站。

　　承诺六：每月一次倾听意见建议

　　地铁运营公司每个月在人民广场站开展一次“面对面”恳谈，管理层将直接倾听乘客的意见建议，不断改进服务工作。（通讯员 尹炜 蓝添 记者陶健）